Blog · 28. 9. 2026

Jak odpovědět na recenzi na Googlu

Krátká odpověď Ve Firemním profilu Google otevřete Přečíst recenze a u recenze zvolte Odpovědět. Poděkujte, odpovězte krátce a věcně a u kritiky nabídněte řešení mimo recenze, třeba telefon nebo e-mail. Nepište osobní údaje zákazníka a nikdy mu za změnu recenze nic nenabízejte. Odpověď uvidí každý, kdo si recenzi přečte.

Na recenze se vyplatí odpovídat, na kladné i na ty nepříjemné. Odpověď nečte jen autor recenze, ale každý, kdo o vás zrovna přemýšlí. Níž je postup, pravidla a vzory, které si upravíte na svůj podnik.

Jak odpovědět na recenzi krok za krokem

Přihlaste se k účtu Google, přes který spravujete podnik, a přejděte do svého Firemního profilu (stačí vyhledat název podniku).
Vyberte Přečíst recenze.
U recenze, na kterou chcete odpovědět, zvolte Odpovědět.
Napište odpověď a odešlete ji.

Podle nápovědy Googlu odpověď nejdřív projde kontrolou. Obvykle to trvá do 10 minut, výjimečně až 30 dní. Pod recenzí se pak ukáže jako odpověď podniku, ne pod vaším osobním jménem. Později ji můžete upravit nebo smazat.

Proč na recenze odpovídat

Google v nápovědě k místnímu pořadí odpovídání na recenze doporučuje: ukazuje, že vám na zákaznících záleží. Hlavně ale odpovědi čtou další lidé. Kdo váhá mezi vámi a podnikem o ulici dál, podle odpovědí pozná, jak jednáte, když se něco nepovede.

Odpověď na kladnou recenzi

Stačí dvě tři věty. Poděkujte, zmiňte něco konkrétního z recenze a pozvěte zákazníka znovu. Nekopírujte pořád stejnou větu, lidé to poznají.

Krátce

„Děkujeme moc za recenzi! Máme radost, že vám u nás chutnalo. Těšíme se zase příště.“

S detailem z recenze

„Děkujeme! Vyřídíme to i kuchaři, jahodový dort je jeho chlouba. Budeme rádi, když se zase zastavíte.“

Služby a řemesla

„Díky za důvěru i za recenzi. Jsme rádi, že všechno funguje, jak má. Kdybyste cokoli potřebovali, stačí zavolat.“

Odpověď na negativní recenzi

Tady na odpovědi záleží nejvíc. Postup, který funguje:

Poděkujte, i když se vám recenze nelíbí.
Uznejte, co se nepovedlo, bez výmluv a bez hádky.
Napište, co s tím děláte nebo co jste změnili.
Nabídněte řešení mimo recenze, třeba telefon nebo e-mail.
Když vás recenze naštvala, počkejte do druhého dne. Odpověď ve vzteku uškodí víc než samotná recenze.

Dlouhé čekání

„Dobrý den, děkujeme za upozornění a omlouváme se za čekání. V sobotu nás bylo málo, a proto od příštího týdne o víkendech posilujeme směnu. Budeme rádi, když nám dáte druhou šanci.“

Něco se nepovedlo

„Dobrý den, mrzí nás, že to nedopadlo podle vašich představ. Rádi to napravíme, ozvěte se nám prosím na telefonu z našeho profilu.“

Zákazníka nemůžete dohledat

„Dobrý den, recenzi jsme si pečlivě přečetli, ale návštěvu v tomto termínu nemůžeme dohledat. Napište nám prosím e-mail, rádi si to s vámi vyjasníme.“

Když recenze porušuje pravidla Googlu, třeba je to spam, urážka nebo recenze od konkurence, můžete ji nahlásit. Jak na to, je v článku Jak smazat recenzi na Google.

Recenze jen s hvězdičkami

Hodně lidí dá jen hvězdičky bez textu. I tak se vyplatí krátce poděkovat, třeba „Děkujeme za hodnocení, těšíme se na vás zase příště.“ U nízkého hodnocení bez textu nabídněte kontakt: „Mrzí nás, že jste nebyli spokojení. Napíšete nám prosím, co se nepovedlo?“

Co do odpovědi nepatří

Nabídka odměny za změnu nebo smazání recenze. Sleva, dárek nebo peníze za úpravu recenze jsou podle pravidel Googlu zakázané stejně jako odměna za recenzi.
Osobní údaje zákazníka: co si koupil, kdy přišel, adresa, u lékařů a služeb pro zdraví cokoli o zdravotním stavu.
Reklama. Google radí psát odpovědi přirozeně, ne jako reklamu.
Hádka. I když má zákazník pravdu jen napůl, věcný tón vyzní líp.

Časté otázky

Musím odpovídat na všechny recenze?

Nemusíte, ale vyplatí se to. Google odpovídání doporučuje a lidé z odpovědí poznají, jak se k zákazníkům chováte. Když nestíháte, odpovězte aspoň na všechny kritické recenze.

Kdo moji odpověď uvidí?

Každý, kdo si recenzi zobrazí. Odpověď se ukáže pod recenzí jako odpověď podniku, ne pod vaším osobním jménem.

Jde odpověď upravit nebo smazat?

Ano. Ve Firemním profilu u své odpovědi zvolíte úpravu, nebo ji smažete.

Jak dlouho trvá, než se odpověď zobrazí?

Podle Googlu obvykle do 10 minut, výjimečně až 30 dní. Odpovědi totiž procházejí kontrolou.

Můžu zákazníkovi nabídnout slevu, když recenzi změní?

Ne. Odměna za napsání, změnu i smazání recenze je v pravidlech Googlu zakázaná. Problém klidně vyřešte, ale co zákazník s recenzí udělá, je na něm.